AI 懂情緒？資深行銷人解密大型語言模型在數位行銷的應用

各位客戶、潛在市場的朋友們，最近《自然》期刊上的一篇研究，可真是在行銷界激起了不小的漣漪：「大型語言模型（LLMs）在情商測試上的表現，竟然比人類還高！」身為一個在數位行銷領域深耕多年的實踐者，我看到這標題時，腦中首先浮現的，就是那股熟悉的「好奇」與「機會」。這不僅有趣，更蘊藏著顛覆性的可能性。

第一個讓我感到「有趣」的地方：這項研究，究竟在說些什麼？

這份研究最引人入勝之處，在於它挑戰了我們長期以來對人工智慧的固有認知。過去，我們普遍認為情緒是人類獨有的複雜領域，機器充其量只是冰冷的數據處理器。然而，這項研究透過嚴謹的實驗設計，展示了 LLMs 在情商領域的驚人能力：

• 研究內容與方法：這項研究讓多個領先的 LLMs，包括 ChatGPT-4、Gemini 1.5 flash 等，參與了標準的情商測試。這些測試旨在評估理解、分析和回應情感的能力。
• 出乎意料的表現：結果顯示，這些 LLMs 在情商測試中取得了平均 81% 到 82% 的高正確率，而人類受試者的平均得分僅為 56%。
• 不僅能解決，還能創造：更令人驚訝的是，研究發現 LLMs 不僅擅長解決現有的情商測試題目，甚至還能獨立生成新的、具備高效度和可靠性的情商測試題。這表明 LLMs 不僅是記憶和匹配答案，它們似乎能「推理」情感邏輯，並基於這種理解來創造新的情境和問題。

這份研究的亮點在於，它並非僅僅是 AI 識別或分類情感，而是揭示了 AI 在情境理解、情感推斷和創新應用方面的潛力。這種能力讓我看到了 AI 不再只是一個冰冷的工具，它正在發展出與人類思維模式更為接近的「情境感知」和「推理」能力，這正是它最吸引人、最值得我們深入探究之處。

第二個讓我開始思考的地方：這項突破，對我們的數位行銷工作有何實際應用？

光有「有趣」還不夠，真正讓一個資深行銷人感到振奮的，是這些研究成果如何能轉化為我們日常數位行銷工作的利器。這項研究的發現，為行銷的各個環節都開啟了全新的應用場景：

1. 深度挖掘消費者洞察：

理解消費者是所有行銷策略的基石。憑藉 LLMs 的情商能力，我們可以：

• 精準情感分析與預測：想像一下，我們不再僅僅分析社群媒體的按讚或分享數，而是能夠透過 LLMs 快速、精準地分析數百萬條客戶評論、留言、社群討論中的情感語氣和深層需求。是沮喪、期待，還是熱情？AI 甚至能幫助我們預測消費者對新產品發布、廣告內容或行銷活動的潛在情感反應，從而在正式推向市場前，就優化內容，確保其能精準觸動目標受眾的情感。
• 細膩的客戶區隔：透過對客戶情感數據的分析，我們可以將客戶區隔得更為細緻，例如，根據他們對特定產品或服務的情緒傾向，提供更加個性化的產品推薦或優惠。

2. 打造高情感價值的內容與互動體驗：

在數位時代，內容不僅要「吸睛」，更要「走心」。LLMs 的情商能力，將讓我們的內容更具感染力：

• 情感化文案生成：當我們需要撰寫一個能引起共鳴的電郵標題、一段具有同理心的客服回覆、或一個在社群媒體上引發熱烈討論的貼文時，LLMs 可以根據我們設定的目標情緒（如：激勵、安撫、幽默、專業），快速生成多種情感風格的文案選項。這將極大提升文案創作的效率和質量。
• 智能互動體驗升級：未來的聊天機器人將不再是冰冷的 FAQ 機器人。它們能「感知」客戶的語氣和情緒變化，並自動調整對話策略，提供更具同理心和人性化的回應。例如，當客戶表達不滿時，AI 能立刻切換到安撫模式，有效管理客戶情緒，提升服務體驗。

3. 優化客戶旅程與關係管理：

客戶關係的維護，情感連結是關鍵。LLMs 在這方面的優勢可以應用於：

• 主動式客戶關懷：透過分析客戶服務對話或購買歷史，LLMs 可以識別出潛在的客戶流失風險（例如，表現出沮喪情緒的用戶），並主動建議行銷或服務團隊介入，提供量身定制的解決方案或關懷，有效降低客戶流失率。
• 增強銷售對話：對於銷售人員而言，LLMs 可以作為實時輔助工具，在通話或訊息中分析客戶的情緒狀態，並提供具體的話術建議，幫助銷售人員更好地理解客戶需求，建立信任，從而提升轉化率。

這項研究明確指出，AI 不再只是一個純粹的計算工具，它正朝著理解和回應人類情感的方向進化。對於所有數位行銷人來說，這不是技術上的威脅，而是一個值得我們積極擁抱的巨大機會。如何善用這些具備「情商」潛力的 AI 工具，將是我們在這個快速變化的數位世界中，保持競爭力、為客戶創造更高價值，並最終實現市場目標的關鍵。

您認為在您的業務情境中，最希望優先運用 AI 的哪些情感智能能力呢？

資料來源：Large language models are proficient in solving and creating emotional intelligence tests