了解服務科學：提升顧客體驗和品牌價值的關鍵

隨著時代的變遷，廠商不再只是生產自己想做／想賣的商品，消費者也不再只購買民生必需品。在現今這個由消費者主導的市場裡，「服務」會是消費者做選擇的關鍵決策點之一。如果公司企業對缺少對「服務」應有的認知，少了「人味」，那就只是瘋狂生產的機器，只會製造商品卻始終抓不住消費者的心。

這次台北移動學苑特別邀請到在服務科學領域研究卓越，資策會的吳政杰博士，分享從服務接觸點的概念去思考顧客體驗該如何優化以提升品牌價值？

首先就讓我們先來了解，什麼是服務科學吧！

什麼是服務科學？

服務科學強調「以人為本」，指的是企業與消費者共同創造最高價值，並透過科學化分析、管理，創建出有效率的服務系統，為消費者創造更加便利與舒適的服務體驗。

服務科學以無形的服務作為基本研究對象，而並不侷限於研究服務業，因為任何產業都會有服務行為產生。

透過優化服務流程裡的每一個服務接觸點，讓消費者有良好的服務體驗，能有效地降低客戶流失率、提升顧客滿意度。同時也能增加交易、降低服務成本、留住顧客且提升員工滿意度。

抓住新時代消費者行為，跟上行銷最新趨勢

為抓住新時代的消費者，現在的行銷方法花樣多出，像是Apple體驗店、星巴克咖啡概念館，都是源自於消費者越來越重視購買體驗的消費心理而設立的店面。

除了「消費過程體驗化」，近幾年來，消費者行為還出現了三個重大的轉變：

現今消費者在購買前的考慮時間越來越短，2017年，超過50%的奢侈手袋購買決定，是在一天之內做出的，相比2010年的25%多了一倍。意味著，現在部分消費者進行購買決策，所需的考量時間縮短，有時甚至會衝動決定。

消費者不再只滿足於知名國際品牌標籤帶來的「合群感」，而是探索「本我」的個性化風格。

結合全通路消費設計，多觸點、重體驗、隨時即興地按個人喜好進行購買。

購買成交的產生，大多是經由多次接觸才有的結果，若想抓住消費者的心，就必須先抓住消費者行為！

而該如何把握眼前的商機，就讓我們從「服務接觸三元素」來談談。

掌握服務接觸三元素，打造與顧客的最佳服務接觸點

服務接觸三元素也就是俗稱的「服務金三角」，主要是在探討服務組織、服務人員與顧客(消費者)三者間的互動關係。

服務組織也就是公司，公司與顧客間的互動也就是所謂的外部行銷，公司從產品決策、客戶開發到顧客關係管理等，希望透過最有效率的服務傳遞自身品牌，以得到優良的顧客滿意度。

服務人員也就是面對顧客第一線的員工，企業需透過教育訓練來提升員工的專業度和員工對公司品牌的認同感，讓員工在面對顧客時，能自主性地將公司想表達的事物清楚的傳遞給顧客。

當服務人員面對顧客時，員工又該如何控制消費者的知覺感受，讓顧客因服務人員的服務而產生有效的轉換。

吳博士指出:「服務是一套劇本，演譯著服務組織、服務人員、顧客間的互動。」

若希望能將優質的服務傳遞給消費者，則需要服務組織、服務人員與顧客三方共同合作打造最佳的服務體驗。

在初步了解了服務科學後，我們下次還會持續分享「透過服務接觸點案例，快速了解服務科學！」，

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本文作者：實習生 Lucy
責任編輯：Zoey