諮詢熱線:02-2369-8858

【課後回顧】3大關鍵+4大策略,設計最佳服務體驗!

【課後回顧】3大關鍵+4大策略,設計最佳服務體驗!

最後更新:2019/09/26 作者:Lucy
【課後回顧】3大關鍵+4大策略,設計最佳服務體驗!

每當消費者走進餐廳、賣場或飯店,與品牌的每個互動,都須經過精心設計,才能使顧客滿意這一連串的服務體驗,其實線上的行銷活動也是同樣的道理,必須在客戶到訪網站前,規劃好服務體驗,將預算發揮到淋漓盡致。

設計絕佳的服務體驗,該從哪些角度切入?奇寶幫你重點整理!

首先,讓我們先從「顧客體驗旅程」開始談起。

 
 
掌握顧客體驗旅程,關鍵六大管理策略!

簡單來說,顧客旅程是從顧客知曉商品或服務(awareness),接著深入了解是否符合自身需求(consideration),確認需求、進而詢問與下單(purchase),顧客服務體驗(service),顧客回饋、變成忠實顧客(loyalty)的過程。

若能有效掌握顧客旅程的五大步驟,就能輕易打造最佳顧客體驗。

 

有著「顧問界高盛」之稱的麥肯錫,提出六個管理顧客體驗旅程的基本做法:

一、從顧客的角度出發,重新釐清、描繪顧客旅程。

二、了解顧客如何在旅程中,經歷不同的接觸點。

三、預期顧客在旅程中每個環節的需求、期望和慾望。

四、建立哪些做法有效、哪些做法無效的基本理解。

五、針對旅程中顧客體驗的各種落差和機會,訂下改進的優先順序。

六、認真處理問題的根源,重新設計能夠提供最佳經驗的顧客旅程。

 

了解顧客體驗旅程後,從顧客的角度出發,有效管理顧客體驗旅程,打造優質顧客體驗。而在每一個與顧客接觸的瞬間,又該如何經過精心設計,打造最佳服務體驗?就讓我們透過「3大關鍵和4大策略」來談談服務體驗設計。


 

服務體驗設計,前、中、後3大關鍵!

服務體驗設計就是「設計你希望顧客擁有的體驗」。好的服務設計,不單只專注於顧客來店消費或體驗服務時,而是在服務前的溝通與推廣,到服務後的補救及改善,都是服務體驗設計的成敗關鍵!

  • 服務前-藉由市場調查顧客需求,根據顧客需求進行溝通、調整(Communication),接著製作看板、宣傳單或數位廣告以提供顧客商品或服務相關資訊(Information Search),直到顧客知曉且與我們接觸(Initial Contact),進而認識、熟悉商品或服務(Onboarding Activities)。

  • 服務中-服務顧客時,提供最核心的商品或服務(Core Interactions),並且重視顧客體驗時的環境、情緒與氛圍(Environment)。

  • 服務後-交易後,若遇到顧客抱怨、投訴,該如何設計服務補救措施(Service Recovery Efforts),如何回應顧客給予的回饋(Customer Feedback)、與評價(Reviews),進而改善發展出新的服務模式(New Service Develop),以期待顧客將我們推薦給其他消費者(Recommendation)。

 

服務體驗設計,四大策略缺一不可!

善用假設與實證,設計出取悅人心的顧客體驗。

  • 確認關鍵歷程-首先界定重要的歷程,決定從哪裡展開轉型。

  • 了解現況-持續的實驗、假設與驗證,試圖思考可能的流程與方法。

  • 重新設計動員第一線員工,確認優先歷程與可能的失誤。

  • 改變心態、擴大推動修正組織與流程,調整績效指標與激勵措施。

聊了這麼多策略與步驟,接著透過案例分享,深入了解顧客服務體驗該如何設計。

 

〈案例分享〉

  • 壽司郎智慧餐廳,提高來客率、降低服務成本。

以上操作模式若我們以服務體驗設計「四大策略」來談,就會是:

Step1: 確認問題、標的

ex: 如何讓顧客多消費一盤?

Step2: 假設

ex: 預估15分鐘後顧客食慾,假設顧客想吃什麼,調整菜單以刺激消費。

Step3: 實驗

ex: 藉由盤底晶片感應,轉350m沒吃就丟,即時得知前十大受歡迎產品。

Step4: 回饋

ex: 店鋪資訊即時回報總部,立即調整隔日進貨量。

 

吳博士提到:「服務科學就是勇於創作,找到你的優勢,結合流程、產品、知識與需求,掌握服務體驗設計關鍵,必能打造最佳顧客體驗旅程!」

若將服務體驗設計,前、中、後的概念套用到數位行銷,相信線上轉換的表現一定會大幅提升!

  • 服務前-利用訪談了解顧客需求,並根據顧客需求調整訴求,接著依訴求製作文案、素材,吸引客戶到網站拜訪。

  • 服務中-顧客到訪網站後時,提供最核心的商品或服務,網站的動線直覺化,讓顧客不必思考,就能立即找到想要的資訊、完成購買,讓顧客留下正面的印象。

  • 服務後-離站前,提供下次購買優惠的誘因、或是留下顧客的資訊,永續經營顧客關係,創造最大化的顧客終身價值。


 

以上為服務科學革新廣告成效課程分享的第三部分,內容是不是很精彩呢?

我們下一期會再分享【課後回顧】歸因分析-促成交易的功臣,到底該歸功於誰?,帶大家了解如何運用歸因分析,找出成效優化加強點,如果還想了解更多各類數位行銷的內容,歡迎訂閱電子報!

 

Facebook粉絲專頁:

奇寶網路

台北移動學苑 

 

本文作者:實習生 Lucy
責任編輯:Cindy、Zoey

熱門文章

行銷STP 品牌市場定位:報紙廣告實戰演練

先了解自己,才能走進對的道路,成長茁壯,發揚光大。   你了解自己的產品服務嗎? 在艱難的行銷道路上,是否開始迷失方向? 好的定位讓您上天堂,沒有明確定位將會讓你如同陷入泥淖,越陷越深離目標越來越遠。   今日來分享奇寶績效師日常....

在你的FB粉絲專頁新增Instagram頁籤!

不知道你有沒有注意過,有些粉絲專頁上會有Instagram的應用程式。 如果你也是常使用Instagram分享圖片做行銷的廠商,可以一起看看鳩竟要如何連結這兩種社群平台喔!   首先,請用粉絲專頁管理員的身分登入FB(請確保是以個人的身分) 接著請在搜尋....

FB社群經營第一步,專頁設定看這邊!

經營FB專頁一直是大家很關心、想學習的題目,上次Doris也貼心的為大家整理了小編Check List! 但在開始PO文與粉絲們互動前,有哪些是你不可錯過的設定呢?   封面照和大頭照 這應該算是基本中的基本,讓訪客對你的品牌會產品建立第一印象 封面照:828x315....

描述標籤(Meta Description)的SEO優化

什麼是Meta Description? Meta Description,或者稱作描述標籤,是html代碼中用以簡短描述網頁內容的一個標籤,其格式如下: 你在描述標籤中所撰寫的內容,並不會呈現在網頁上被使用者看到,只有在原始碼和搜尋結果中,才能看到當中的文字。 這些內容,....

延伸閱讀

提升數位行銷成效的秘訣-數據分析X轉換率優....

        課程介紹 想要優化廣告成效卻不知道該如何下手? 單次轉換費用,就像血壓一樣一直居高不下? 跳出率高,廣告金如同掉到大海, 心裡不斷的在淌血? 二月份台北移動學苑帶您運用兩步驟, 提升數位行銷成效,全面網羅商機。 第一....

為品牌創造好故事-掌握影音影響力,稱霸5G....

課程介紹 5G時代即將來臨, 行動流量有七成即將被影音吞噬  不夠獨特的內容,一下子就會在資訊海裡被淹沒  不夠互動的機制, 一下子就會被遺忘 身為注重成效的行銷人, 您還在下意識地忽略『影音行銷』? 現今的狀況已不同於以往,當你拒....

「以人為本」的服務科學,打造最佳服務接觸....

隨著時代的變遷,廠商不再只是生產自己想做/想賣的商品,消費者也不再只購買民生必需品。在現今這個由消費者主導的市場裡,「服務」會是消費者做選擇的關鍵決策點之一。如果 公司企業對缺少對「服務」應有的認知,少了「人味」,那就只是瘋狂生產的機器,只會製造商品卻....

智能行銷時代來臨!SEO革命

課程介紹 消費者在搜尋時,『 你 』都有適時出現嗎? 汲汲營營在優化,仍無法從網站海中嶄露頭角? 網站內容的更新,苦無方向? 真正績優的網站流量90%的流量都來自自然搜尋,你是嗎? 本月台北移動學苑 特別邀請奇寶網路優化團隊, 透過豐富的....

Copyright © KPN SEO 2015. All Rights Reserved / 台北市大安區羅斯福路三段301號8樓 02-23698858 service@kpnweb.com

線上客服