鞏固客戶滿意度，用網站體驗一決勝負

Google 為了深入瞭解品牌體驗對於品牌價值的正面與負面影響，與研究調查公司 Purchased 共同合作，

歸納出三個行銷人應留意的重點－網站速度、使用體驗滿意度以及資訊正確性。

一、龜速可能拖垮品牌體驗

時間寶貴，載入速度的快慢，是使用者最直覺的體驗，

不管是SEO自然搜尋還是PPC關鍵字廣告的操作上，網站速度快都已經是必備要素。

根據 Google官方最新研究，速度與關聯性是影響客戶滿意度的重要關鍵，

網站使用者最常見的抱怨之一就是「龜速」，

如果行動網站網頁載入時間超過三秒，有 53% 的訪客便會掉頭離開。

因此，行銷人務必要確保網站內容以及應用程式能迅速載入，避免消費者失去耐心。

受訪的使用者表示，在過往的行動體驗中很常遇到的困難，就是「找不到所需資訊」。

對消費者來說，獲得資訊是行動體驗的一大關鍵，因此簡潔的導覽方式與網站搜尋功能可以節省許多時間，

讓他們專注在真正需要的資訊上。

若是電商的網站，不妨考慮讓「加入購物車」按鈕明確一點，

或是利用簡單的做法讓訪客在其他裝置上繼續完成消費，提高消費者體驗，進而提升轉換。

如果想知道整體網站速度，可以使用Google官方PageSpeed Insights測速工具。

在「讓網站動起來！輕鬆掌握行動網站載入速度！」一文中，則更詳述了行動網站速度的重要。

二、協助使用者，品牌也能從中受惠

經統計，有90% 的人認為，在行動的品牌體驗對於消費者「有幫助」或「具高相關性」，

消費者會藉此決定是否回購該品牌，

幫助的定義包括：回應迅速、客服態度親切、能快速查看商品有無庫存，

以及無庫存時能否協助尋找其他購買地點等等。

與「沒有幫助」的品牌互動相比，消費者如果認定某個品牌的互動「有幫助」，

購買與推薦該品牌的意願都高出了 1.5 倍！

因此，品牌必須能預測消費者需求，並適時提供實用的產品或解決方法，

深入瞭解消費者搜尋的內容、洞悉消費者意圖，先掌握客戶在消費歷程的哪一個階段，

然後再提供與客戶切身相關的訊息。

舉例而言，消費者搜尋「平價登山鞋」、「自助旅行最佳鞋款」或者「鄰近的登山用品店」的動機可能不一樣，

善加利用這些信號，品牌就能在個別使用者有需求時，為他們提供切身相關的體驗。

搜尋字詞以及階段不同例子：

搜尋「平價登山鞋」的消費者-可能處於消費歷程初期中尋找優惠的階段

搜尋「自助旅行最佳鞋款」的消費者-可能處於比較多家廠牌的品質的階段

搜尋「鄰近的登山用品店」的消費者-可能處於銷售漏斗的底端並已決定要購買商品的階段

三、避免干擾網站使用者並盡量提供正確資訊

研究發現，使用者最糟的體驗是讓使用者覺得「被打擾」。

有 46% 的受訪者表示，如果某品牌的行動體驗打斷了他們正在做的事，

比如說出現蓋版廣告，他們就不會再選購這個品牌。

但是使用者表示「沒意見」的體驗也不是好的體驗，沈默對於購買與品牌推薦其實有著負面的影響。

如果一個公司無法提供愉快或具高相關性的行動體驗，還是可能對品牌觀感造成傷害。

例如，消費者搜尋了飛往佛羅里達的機票，出現的卻是飛往墨西哥機票的資訊，

可能會讓消費者困惑，進而影響對這個網站提供正確資訊的信賴程度。

由於網站體驗大大影響消費者的決策行為，行銷人們不僅需要解決網站載入速度緩慢體驗，

還要協助使用者可議獲得相關的內容資訊，

在消費者有需求的時候，提供正確的協助以及相關聯的資訊，

品牌體驗的累積就是掌控消費者歷程中的每一步中開始。

本文作者：Yumi
責任編輯：Doris